Soporte

Descripción general

La sección Soporte le permite solicitar ayuda directamente desde SSPyMes+.

Desde aquí puede crear una solicitud, revisar sus casos anteriores y responder al equipo de soporte cuando le pidan más información.

Cuándo crear un ticket

Abra un ticket cuando necesite reportar un problema o hacer una consulta sobre el uso de SSPyMes+.

Puede crear una solicitud para temas como:

• Facturación electrónica
• Hacienda
• Certificado digital
• XML
• Correo receptor
• Consulta general
• Otro

Antes de enviarla, asegúrese de estar trabajando en la organización correcta.

Crear un ticket

Para crear una solicitud, ingrese a Soporte y seleccione Nuevo ticket.

Complete la información solicitada:

• Seleccione el tipo de problema.
• Escriba un título corto y claro.
• Explique qué estaba haciendo, qué ocurrió y qué esperaba que pasara.
• Agregue archivos de apoyo si la pantalla se lo permite.
• Si la opción está disponible, indique si otros administradores de su organización pueden dar seguimiento al caso.

Al enviar el formulario, SSPyMes+ crea el ticket y abre la vista de seguimiento.

Consultar tickets

Desde Mis tickets puede consultar las solicitudes asociadas a su organización.

En esta pantalla puede:

• Buscar tickets por texto.
• Filtrar por estado.
• Ordenar por solicitudes más recientes o más antiguas.
• Abrir un ticket para revisar su conversación.

Use esta lista para saber qué solicitudes siguen abiertas, cuáles están en revisión y cuáles ya fueron atendidas.

Estados del ticket

SSPyMes+ utiliza estos estados para indicar el avance de una solicitud:

• Abierto: la solicitud fue creada.
• En revisión: el equipo de soporte está revisando el caso.
• Esperando respuesta: soporte necesita información de su parte.
• Resuelto: el caso fue atendido.
• Cerrado: la solicitud finalizó.

Seguimiento de solicitudes

Abra un ticket para revisar la conversación del caso.

Si soporte le solicita más detalles, escriba su respuesta en el campo de mensaje y seleccione Enviar respuesta.

Procure responder dentro del mismo ticket para que todo el contexto quede en una sola conversación.

Buenas prácticas

Para acelerar la revisión del caso recomendamos:

• Escribir un título claro y específico.
• Explicar qué acción estaba realizando cuando ocurrió el problema.
• Incluir el mensaje de error exacto, si existe.
• Seleccionar el tipo de problema más cercano al caso.
• Responder en el mismo ticket cuando soporte solicite más información.
• Evitar crear varios tickets para el mismo problema si el caso sigue abierto.